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    政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”方案是提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、增強(qiáng)公眾參與度的重要舉措。以下是一個(gè)全面的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”方案框架：

一、總體目標(biāo)

    構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、高效的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)過(guò)程、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道的全覆蓋，確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和人員都接受評(píng)價(jià)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

二、建設(shè)內(nèi)容

    1、拓寬評(píng)價(jià)范圍和評(píng)價(jià)內(nèi)容

       在一事一評(píng)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全方位、多角度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將窗口、人員、辦事指南、大廳等納入評(píng)價(jià)范圍，并建立相應(yīng)的投訴問(wèn)題、調(diào)查核實(shí)和反饋機(jī)制，分析差評(píng)原因，督促進(jìn)行整改。

    2、構(gòu)建窗口人員精細(xì)化管理體系

    通過(guò)窗口及人員二維碼管理功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)大廳、入駐單位、窗口和人員的快速覆蓋和精細(xì)化管理，可將評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)價(jià)人員精確關(guān)聯(lián)，快速完成評(píng)價(jià)體系建設(shè)。

    3、建立評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤機(jī)制

     通過(guò)大廳管理系統(tǒng)和“好差評(píng)”系統(tǒng)的有效融合，將咨詢、受理、補(bǔ)齊補(bǔ)正、辦件等評(píng)價(jià)信息精確匹配到具體窗口、具體人員。通過(guò)公開(kāi)公示，發(fā)布“好差評(píng)”打分結(jié)果，并納入政務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)等體系，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

三、功能介紹

    1、事項(xiàng)顯示：支持在各窗口的評(píng)價(jià)終端上顯示與該窗口的辦事流程、條件、時(shí)限、所需材料等相關(guān)信息；

    2、工作人員信息顯示：支持在各窗口的評(píng)價(jià)終端上顯示該窗口工作人員的姓名、個(gè)人照片、工作崗位、編號(hào)等相關(guān)信息；

    3、評(píng)價(jià)信息顯示：對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，根據(jù)預(yù)先定義的評(píng)價(jià)項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)顯示，至少包括“滿意，一般，不滿意”等，并在不滿意選項(xiàng)后仍可進(jìn)行下一層選項(xiàng)選擇；

    4、不滿意評(píng)價(jià)自動(dòng)預(yù)警：預(yù)警信息可通過(guò)短信等方式進(jìn)行推送，發(fā)送到管理人員手機(jī)上；

     5、暫停服務(wù)提示：工作人員離崗顯示暫停服務(wù)或其他自定義提示內(nèi)容；

    6、錄音錄像：實(shí)現(xiàn)對(duì)辦理過(guò)程進(jìn)行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程記錄下來(lái)，提供公平、公開(kāi)、透明的辦事環(huán)境；

    7、簽名功能：可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化簽名功能；

    8、問(wèn)卷調(diào)查：支持管理人員在后臺(tái)發(fā)布后在評(píng)價(jià)交互終端上進(jìn)行填寫(xiě)并提交；

    9、分析統(tǒng)計(jì)：對(duì)人員、事項(xiàng)、部門、評(píng)價(jià)項(xiàng)等分類提供詳細(xì)的服務(wù)評(píng)價(jià)分析報(bào)表，并可與政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)績(jī)效考核模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，為中心管理決策提供數(shù)據(jù)支撐；

四、建設(shè)成效

    政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”方案為優(yōu)化政務(wù)中心服務(wù)環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)水平打開(kāi)了一扇重要窗口，也是建設(shè)服務(wù)型政府、進(jìn)一步深化“放管服”改革的必然要求，全面實(shí)現(xiàn)政務(wù)中心數(shù)字化管理。

1、評(píng)價(jià)場(chǎng)景全覆蓋

    系統(tǒng)覆蓋窗口服務(wù)及響應(yīng)能力、工作人員服務(wù)態(tài)度、事項(xiàng)發(fā)布質(zhì)量、辦理規(guī)范、系統(tǒng)平臺(tái)支撐能力、大廳環(huán)境及功能區(qū)設(shè)置等多種場(chǎng)景，按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”，網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”的原則進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、大廳窗口全公示

    通過(guò)線上線下方式對(duì)窗口及窗口人員就大廳辦事過(guò)程中涉及的咨詢、引導(dǎo)、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)被評(píng)價(jià)窗口不斷提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、評(píng)價(jià)渠道全暢通

    企業(yè)和群眾可以通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)端微信公眾號(hào)、線下窗口評(píng)價(jià)器、小程序、自助服務(wù)評(píng)價(jià)器等方式對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋。

4、差評(píng)處理全閉環(huán)

    建立回訪整改、差評(píng)申訴以及績(jī)效考核機(jī)制。安排專人對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)通知。采取人工回訪、自助評(píng)價(jià)、短信等方式對(duì)“差評(píng)”整改情況進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，確保“差評(píng)”處理及時(shí)、高效、全流程閉環(huán)。

5、評(píng)價(jià)結(jié)果全分析

    對(duì)辦事群眾作出的有效評(píng)價(jià)，進(jìn)行跟蹤分析和綜合挖掘，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，為每個(gè)辦事部門、服務(wù)事項(xiàng)、辦理人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化。（說(shuō)明：本文部分文獻(xiàn)來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系小編刪除！）

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