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    為了積極開展“互聯網+政務服務”，加快推進“最多跑一次”改革、政務服務事項辦理線上線下深度融合等政策號召，各地政務服務中心紛紛開展智慧化建設，以提高企業群眾辦事效率。

在這一進程中，政務服務改革面臨諸多挑戰：

    一、服務渠道方面：受企業群眾獲取服務習慣的改變，政務大廳的用戶服務渠道從原有集中的線下網點逐漸向政務服務便民熱線、APP、公眾號等線上渠道轉移，造成線上辦理業務能力不足；

    二、服務形式方面：政務服務中心需要更豐富的線上客服形式，依靠現有機器人可進行用戶咨詢、回復、投訴處理等，用戶服務能力和用戶體驗相對不足，難以滿足多樣化的業務需求；

    三、服務標準方面：需要全面推進全渠道一站式服務、在線辦理及服務標準化，讓政務服務更標準、更有速度、營商環境更有溫度。

    為解決上述問題，政務服務中心開始進行渠道轉型，將線下渠道的強交互優勢與線上渠道高效便捷優勢融合，同時推進政務服務便民熱線歸并優化，打造政務視頻客服，提高遠程服務水平。政務視頻客服，以音視頻技術為支撐，與原有客服系統等深度融合，可通過APP、小程序、政務大廳智能終端等發起視頻請求，助力實現遠程多樣化的用戶服務和業務辦理場景，打造全新的視頻溝通體驗。

    同時，在使用視頻客服開展政務服務的過程中，依然受限于人工坐席時間段和人力成本高等痛點，難以實現7x24h服務。為此，在視頻客服中融入數字人能力，可以高效代替部分人工坐席，并覆蓋全時段開展業務辦理和服務，有助于提升政務服務標準化程度，提升客戶體驗感的同時降本增效。

  “視頻客服+數字人”的服務模式，已經成為政務服務便民化的新工具。首先，政務服務中心可以定制專屬的數字人形象；結合智能語音、智能語義技術，能夠與用戶流暢對話。在此基礎上，構建政務服務專屬問答庫，滿足用戶咨詢、查詢、辦理等各類服務場景，以及政務外呼場景。最后，將服務嵌入APP、小程序、政務大廳智能終端等全渠道，提供多媒體視覺交互能力，滿足用戶的各類交互服務需求。

     政務數字人視頻客服系統平臺可支持5G視頻的接入，提供可視化IVR、數字人客服、外呼、智能語音質檢等全部智能聯絡中心功能，具備咨詢、轉接、三方通話、政策播報導讀、語音交互引導、智能服務管家、客服實時連線、拍照、錄像、實名認證、人臉識別、數據共享等功能，實現了互聯互通，為客戶提供了一致性體驗；與此同時，數字人的形象可以根據當地的實際需求來定制。另一方面，數字人視頻客服系統平臺可接入政務服務便民熱線、APP、公眾號等渠道，幫助政務服務中心完成遠程服務在各業務場景的落地。（說明：本文來源網絡，如涉及版權問題，請聯系官網電話刪除）

    武漢星際互動2012年創辦至今，在互聯網的更新迭代中不斷創新緊跟市場需求，致力于政務信息化研發，將互聯網、云計算、大數據等新一代信息技術與政務需求相結合，提供軟件服務和整體解決方案，實現由“電子政務”向“智慧政務”的轉變。數字人客服系統，政務數字人視頻客服系統，政務大廳智慧大廳信息化解決方案m.baoliancheng.com.cn