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    為了積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快推進(jìn)“最多跑一次”改革、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理線上線下深度融合等政策號(hào)召，各地政務(wù)服務(wù)中心紛紛開展智慧化建設(shè)，以提高企業(yè)群眾辦事效率。

在這一進(jìn)程中，政務(wù)服務(wù)改革面臨諸多挑戰(zhàn)：

    一、服務(wù)渠道方面：受企業(yè)群眾獲取服務(wù)習(xí)慣的改變，政務(wù)大廳的用戶服務(wù)渠道從原有集中的線下網(wǎng)點(diǎn)逐漸向政務(wù)服務(wù)便民熱線、APP、公眾號(hào)等線上渠道轉(zhuǎn)移，造成線上辦理業(yè)務(wù)能力不足；

    二、服務(wù)形式方面：政務(wù)服務(wù)中心需要更豐富的線上客服形式，依靠現(xiàn)有機(jī)器人可進(jìn)行用戶咨詢、回復(fù)、投訴處理等，用戶服務(wù)能力和用戶體驗(yàn)相對(duì)不足，難以滿足多樣化的業(yè)務(wù)需求；

    三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：需要全面推進(jìn)全渠道一站式服務(wù)、在線辦理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓政務(wù)服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)、更有速度、營商環(huán)境更有溫度。

    為解決上述問題，政務(wù)服務(wù)中心開始進(jìn)行渠道轉(zhuǎn)型，將線下渠道的強(qiáng)交互優(yōu)勢與線上渠道高效便捷優(yōu)勢融合，同時(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，打造政務(wù)視頻客服，提高遠(yuǎn)程服務(wù)水平。政務(wù)視頻客服，以音視頻技術(shù)為支撐，與原有客服系統(tǒng)等深度融合，可通過APP、小程序、政務(wù)大廳智能終端等發(fā)起視頻請求，助力實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程多樣化的用戶服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理場景，打造全新的視頻溝通體驗(yàn)。

    同時(shí)，在使用視頻客服開展政務(wù)服務(wù)的過程中，依然受限于人工坐席時(shí)間段和人力成本高等痛點(diǎn)，難以實(shí)現(xiàn)7x24h服務(wù)。為此，在視頻客服中融入數(shù)字人能力，可以高效代替部分人工坐席，并覆蓋全時(shí)段開展業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)，有助于提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，提升客戶體驗(yàn)感的同時(shí)降本增效。

  “視頻客服+數(shù)字人”的服務(wù)模式，已經(jīng)成為政務(wù)服務(wù)便民化的新工具。首先，政務(wù)服務(wù)中心可以定制專屬的數(shù)字人形象；結(jié)合智能語音、智能語義技術(shù)，能夠與用戶流暢對(duì)話。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)專屬問答庫，滿足用戶咨詢、查詢、辦理等各類服務(wù)場景，以及政務(wù)外呼場景。最后，將服務(wù)嵌入APP、小程序、政務(wù)大廳智能終端等全渠道，提供多媒體視覺交互能力，滿足用戶的各類交互服務(wù)需求。

     政務(wù)數(shù)字人視頻客服系統(tǒng)平臺(tái)可支持5G視頻的接入，提供可視化IVR、數(shù)字人客服、外呼、智能語音質(zhì)檢等全部智能聯(lián)絡(luò)中心功能，具備咨詢、轉(zhuǎn)接、三方通話、政策播報(bào)導(dǎo)讀、語音交互引導(dǎo)、智能服務(wù)管家、客服實(shí)時(shí)連線、拍照、錄像、實(shí)名認(rèn)證、人臉識(shí)別、數(shù)據(jù)共享等功能，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，為客戶提供了一致性體驗(yàn)；與此同時(shí)，數(shù)字人的形象可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際需求來定制。另一方面，數(shù)字人視頻客服系統(tǒng)平臺(tái)可接入政務(wù)服務(wù)便民熱線、APP、公眾號(hào)等渠道，幫助政務(wù)服務(wù)中心完成遠(yuǎn)程服務(wù)在各業(yè)務(wù)場景的落地。（說明：本文來源網(wǎng)絡(luò)，如涉及版權(quán)問題，請聯(lián)系官網(wǎng)電話刪除）

    武漢星際互動(dòng)2012年創(chuàng)辦至今，在互聯(lián)網(wǎng)的更新迭代中不斷創(chuàng)新緊跟市場需求，致力于政務(wù)信息化研發(fā)，將互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)與政務(wù)需求相結(jié)合，提供軟件服務(wù)和整體解決方案，實(shí)現(xiàn)由“電子政務(wù)”向“智慧政務(wù)”的轉(zhuǎn)變。數(shù)字人客服系統(tǒng)，政務(wù)數(shù)字人視頻客服系統(tǒng)，政務(wù)大廳智慧大廳信息化解決方案m.baoliancheng.com.cn